O cenário atual do mercado de trabalho se mostra cada vez mais competitivo. E hoje, mais do que nunca, a felicidade do cliente deve ser a prioridade número um de toda empresa. Mas como garantir essa satisfação?
O segredo está na nova tendência de empresas bem consolidadas: o Customer Success.
O que é?
Customer Success é um setor empresarial focado em garantir que os clientes alcancem resultados positivos ao usar um produto ou serviço. O principal objetivo é promover a satisfação e retenção dos clientes, prevenindo o cancelamento de serviços e incentivando a lealdade.
Não só um setor empresarial, o CS é uma filosofia que permeia toda empresa, buscando ajudar os clientes e garantir a satisfação de forma proativa.
O setor se baseia na ideia de que se um cliente não sabe como utilizar a função de seu produto com plenitude ou tem dificuldades em implementá-la, a tendência é que ele pare de enxergar valor naquele serviço. A consequência, seja em curto ou longo prazo, é o cancelamento do contrato.
Qual a diferença entre Customer Success pro SAC?
A grande diferença está no primeiro momento: No SAC, quem realiza o primeiro contato é o cliente, normalmente após encontrar um problema. Já no CS, o contato é proativo por parte do colaborador da empresa, buscando sempre saber as necessidades do cliente antes que se tornem um empecilho.
Além disso, no SAC, a relação entre cliente e fornecedor costuma ser breve, para responder a dúvidas pontuais. No CS, essa relação dura por toda a jornada do cliente na empresa, e lida com questões como treinamento, análise de métricas e acompanhamento contínuo.
Ao trabalhar constantemente com o consumidor, o Customer Success costuma conseguir resultados mais satisfatórios não só para o cliente mas também para a empresa.
Benefícios do Setor
Aumento da Retenção de Clientes:
A redução do Churn (Cancelamento de Serviços) é um dos focos do Customer Success. Com o trabalho de acompanhar o cliente pela sua jornada, asseguram que os clientes vejam o valor contínuo que a empresa tem a oferecer. Clientes satisfeitos e felizes com seu atendimento e serviço oferecem menos probabilidade de abandonar o produto ou serviço, desenvolvendo lealdade à empresa.
Redução de Custos de Aquisição de Clientes
Manter clientes já existentes é mais econômico do que adquirir novos. Com a redução do churn, diminuem também os recursos necessários de prospecção de novos clientes. Além disso, a satisfação do cliente aumenta a probabilidade de ter seu serviço recomendado pelo mesmo, trazendo também novos clientes de forma orgânica.
Previsibilidade de Receita
Construída uma base de clientes leais e satisfeitos, a empresa consegue ter uma receita mais estável e previsível. Assim, é possível se organizar para possíveis investimentos dentro da própria empresa, favorecendo o crescimento da mesma.
O trabalho
Uma equipe de Customer Success trabalha em estreita colaboração com os clientes desde o início do relacionamento, ajudando-os a alcançar seus objetivos específicos. Para isso, são utilizadas estratégias e ferramentas para que o trabalho seja feito de maneira satisfatória. Aqui estão alguns exemplos de serviços realizados pelo profissional:
Integração dos Clientes
O processo de onboarding é o primeiro passo após o fechamento de contrato com o cliente, e é o colaborador de Customer Success que o realiza. O profissional orienta o cliente desde o início, oferecendo tutoriais e suporte, garantindo a compreensão de todas as funcionalidades necessárias para o cliente atingir o máximo potencial do serviço oferecido.
Acompanhamento
Realizar check-ins regularmente também é uma das funções do Customer Success. Aqui, o colaborador fornece novos recursos e serviços, discute preocupações e avalia o progresso ao lado do cliente. O funcionário de CS deve ser um apoio confiável para os clientes se sentirem confortáveis e ouvidos, fortalecendo a lealdade.
Análise de Dados
Analisar dados de uso do cliente permite a identificação de padrões e oportunidades de melhoria. Ao coletar também o feedback direto dos clientes, a empresa consegue trabalhar melhor suas necessidades. Após analisar esses dados, o colaborador de CS utiliza esses insights para fazer recomendações personalizadas para cada cliente, melhorando continuamente o serviço ou produto oferecido.
Prevenção de Cancelamento de Serviços (Churn)
Impedir que os clientes cancelem os serviços contratados é uma das principais funções de um Customer Success. Para isso, é necessário monitorar sinais de alerta, ficar sempre atento aos comportamentos de uso do cliente, e agir proativamente para oferecer soluções antes que o cliente decida pelo cancelamento.
Em resumo, o Customer Success traz melhores resultados não só para o cliente, mas também para o crescimento orgânico da empresa. O setor cria um ciclo de benefícios em que o sucesso dos clientes se converte em sucesso da empresa.
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