Receber feedbacks dos clientes, colaboradores e participantes de eventos ministrados pela sua organização é vital para o funcionamento de qualquer negócio. Mas pode ser melhor, caso você possua um sistema ou método que te garanta assertividade e não abra margem de interpretação para quem está lhe dando o feedback.
Nesse artigo, nós da InUp queremos te apresentar e te ajudar a entender o Net Promoter Score (NPS), como essa métrica pode te ajudar a entender as dores e os pontos fortes do seu negócio e a importância da adesão e resposta pelos clientes.
Como surgiu e o que é o NPS?
A sigla NPS vem do inglês Net Promoter Score, que não possui uma tradução oficial para o português, mas pode ser entendido como uma pontuação das chances de promoção, recomendação ou retrocesso de uma organização por parte dos clientes, colaboradores, etc.
Uma das definições do NPS é uma métrica que indica a satisfação de clientes, – estando muito relacionada também com o sentimento de indicação/recomendação para outras pessoas – desenvolvida para avaliar o grau de fidelidade dos clientes da sua empresa.
O criador responsável por essa métrica foi o executivo Frederick Reichheld, ao publicar para a revista Harvard Business Review o artigo “The One Number You Need to Grow” (em tradução livre: “O único número que você precisa para crescer”). Neste artigo, Fred apresentou uma metodologia que pode ser usada por meio de ferramentas de pesquisa e classificação para analisar o nível de satisfação.
Assim, podemos simplificar o NPS como os resultados de uma pesquisa de satisfação — um dos principais instrumentos utilizados nessa métrica.
Na prática: como funciona o NPS?
Existem diversas pesquisas para medir a felicidade de um cliente e neste caso, você deve ter se perguntado: “Então, o que difere o NPS de todas as outras?”. A verdade é que grande parte delas não funcionam tão bem assim, já que os resultados obtidos não aparecem de forma individualizada, para gerar uma mudança de comportamento, e nem mesmo os feedbacks acontecem em tempo hábil o suficiente para gerar insights relevantes.
Pensando nisso, os desenvolvedores do Net Promoter Score, relacionaram respostas de uma série de perguntas, com dados de recompra, indicações, e outros indicadores positivos que contribuem para o crescimento das empresas, para medir a relação que teriam entre si.
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa a um amigo ou colega?”
Esta pergunta permite mensurar rapidamente o sentimento do cliente em relação a empresa, pois não há indicativo maior de satisfação para a empresa do que ser indicada. Uma vez que o cliente indica uma alta possibilidade de referendá-lo, certamente ele confia na estrutura oferecida pela sua empresa e a maneira como ela entrega o produto ou serviço.
Feita a pergunta e já possuindo a resposta, basta usar a fórmula baseada nos tipos de clientes. A fórmula é simples:
NPS = % Clientes Promotores – % Clientes Detratores
Há também um terceiro tipo de cliente importantíssimo para você entender as expectativas e considerações dos seus clientes. Mas vamos primeiro conhecer melhor um por um?
NPS Promotor (nota 9 ou 10)
Como a imagem acima já revela, os clientes promotores são aqueles que classificam o serviço com 9 ou 10. Essa nota quer dizer que eles não estão somente satisfeitos com o produto/serviço, mas que também indicariam o trabalho entregue.
São leais, e dão os melhores e mais positivos feedbacks, estando satisfeitos a ponto de defender a sua marca e a divulgar voluntariamente. Atraindo amigos e conhecidos para a sua empresa de forma orgânica.
NPS Detrator (nota de 0 a 6)
Os clientes detratores costumam dar notas entre 0 e 6. São, no geral, clientes insatisfeitos com o produto/serviço prestado, que sentem que não foram ajudados ou não tiveram suas expectativas atendidas.
Os feedbacks costumam ser negativos, críticos e até potenciais geradores de conflito entre o cliente e o funcionário envolvido. São clientes custosos em tempo e demanda, pois precisam de maior suporte e mais atenção.
Dica: ao identificar um cliente assim, busque descobrir as causas de suas insatisfações, e manter o diálogo com uma comunicação clara e atenciosa.
NPS Neutro (nota 7 ou 8)
Por fim, com as notas 7 ou 8, os clientes neutros se mostram pouco envolvidos com a empresa. Podem até estar satisfeitos, mas não leais, nem promovem a imagem da organização por meio de recomendações.
Para converter os clientes neutros em promotores, o ideal é começar pela escuta ativa de suas queixas, cumprir o que foi acertado no acordo e focar na melhoria da experiência, e não somente no produto final.
Confira neste artigo: Como um profissional autônomo otimiza a comunicação com seus clientes.
As vantagens do NPS na sua empresa
Se você chegou até aqui e ainda está em dúvida de implementar o sistema de NPS no seu trabalho ou não, listamos alguns pontos para te convencer dos benefícios:
1. É fácil de usar
Uma vez que você já conhece o básico, verá que a parte mais difícil de usar o NPS talvez seja a montagem de uma enquete online. Além da pergunta-chave onde o cliente deixará sua avaliação, é interessante adicionar um acompanhamento com comentários, de modo que o feedback seja mais específico.
Visto que você já conhece a fórmula do cálculo, lembre-se então de guardar os dados e feedbacks coletados em uma planilha. Eles lhe serão úteis no futuro!
2. Aprimora sua gestão
Aliado a uma visão estratégica, o NPS pode impulsionar a gestão interna. Isso se deve ao fato de você poder conhecer as forças, fraquezas e ameaças que o seu produto, ou serviço, pode sofrer ou oferecer ao cliente. Além disso, é coerente projetar as suas metas e as do seu time em dados seguros fornecidos pelo próprio cliente.
De semelhante forma, é um pensamento lógico: com mais clientes fidelizados, mais leads chegarão a partir de recomendações, seu time de atendimento ao consumidor estará mais forte e com dados mais assertivos.
3. Melhora o relacionamento com os clientes
Melhorando o desempenho a cada feedback recebido, o cliente perceberá e, consequentemente, se sentirá mais escutado. Com a discrição dos resultados (de quantidade e/ou de qualidade) é possível realizar e prosseguir com a tratativa do cliente em poucos minutos após o recebimento do apontamento na metodologia.
4. Auxilia nas comparações com concorrentes
Sabendo que muitas organizações internacionais e brasileiras utilizam da metodologia, e a incluem como meta em seu planejamento estratégico, é possível realizar benchmarking e pesquisas.
Luzia @1953