Uma boa comunicação é a pedra angular de relacionamentos comerciais duradouros com seus clientes. Sejam suas expectativas, necessidades ou desafios – seus clientes querem ser ouvidos e precisam de respostas tranquilizadoras de sua parte.
No entanto, isso não significa que você precisa ficar sentado em sua mesa o dia todo atendendo chamadas e respondendo a e-mails. Pelo contrário, a comunicação eficaz pode acontecer por meio de uma variedade de tecnologias que você usa no escritório ou trabalhando remotamente. Ele pode capacitá-lo a entregar sua mensagem de forma eficaz, receber feedback regular e envolver-se em relacionamentos com clientes altamente interativos.
Neste artigo, discutiremos as práticas recomendadas de comunicação com o cliente que os provedores de serviços profissionais podem aproveitar para fornecer experiências excepcionais ao cliente e construir relacionamentos fortes com o cliente.
O que é comunicação com o cliente?
Qualquer comunicação que ocorra entre uma empresa e seus clientes é conhecida como comunicação com o cliente. Abrange a comunicação escrita (por exemplo, e-mails ou faturas), bem como a comunicação oral (como telefonemas, mensagens de voz ou reuniões pessoais).
Reuniões e mensagens enviadas por meio de aplicativos de vídeo e mensagens como WhatsApp, Messenger e Zoom também são consideradas comunicação com o cliente. Ao se comunicar por meio dessas plataformas digitais, é importante investir em uma pilha de tecnologia robusta que permitirá que você interaja com os clientes de maneira fácil e segura.
Isso é particularmente importante para os contadores. Finanças é uma área muito importante para as empresas, portanto, ter os meios para comunicar informações de forma clara e precisa é uma obrigação. Você não poderá fazer isso com uma conexão de internet irregular ou se não tiver adotado as ferramentas de comunicação corretas.
Nos encontros presenciais, a comunicação paralela e não verbal também ocorre por meio da linguagem corporal. Então, enquanto você está envolvido em uma conversa intensa com um cliente, pode valer a pena prestar atenção ao tom de voz, gestos das mãos, postura e expressões faciais também.
Por que a comunicação eficaz com o cliente é tão importante?
De acordo com um estudo recente, 50% das empresas australianas perderam clientes devido à má comunicação durante a pandemia. Além disso, a má comunicação pode custar às empresas americanas US$ 1,2 trilhão em perdas anuais.
Os clientes esperam de você serviços de qualidade e, no campo dos serviços profissionais, isso geralmente envolve muita comunicação. Uma comunicação eficaz ajuda você entender as expectativas e os requisitos do cliente. Também ajuda a tranquilizar seus clientes sobre a qualidade e o valor de seus serviços e cria confiança ao longo do tempo.
Os ambientes de negócios geralmente são bastante dinâmicos. E com a pandemia levando as empresas a adotarem o trabalho remoto, as pessoas hoje têm mais canais de comunicação disponíveis.
Em meio a um cenário cada vez mais complexo, ter práticas de comunicação consistentes pode garantir que você esteja na mesma página que seus clientes. Como tal, é fundamental conhecer os canais de comunicação preferidos dos seus clientes e adaptar-se às suas necessidades.
Ao promover a transparência, você pode ajudar seus clientes a entender melhor seu negócio e sua visão. Isso fará com que eles se sintam confortáveis, principalmente diante de mudanças nas políticas.
Como melhorar sua estratégia de comunicação com o cliente
Agora que você sabe por que a comunicação eficaz com o cliente é tão importante, vamos falar sobre como você pode implementá-la em sua prática.
Aqui estão algumas dicas simples, mais eficazes, para ajudá-lo a otimizar sua estratégia de comunicação com o cliente.
1. Conheça seu cliente:
Primeira coisa, fazer sua lição de casa é necessário. Você deve coletar informações relevantes sobre o cliente e sua empresa. Isso também significa obter uma compreensão de seu ambiente de negócios imediato, sua indústria, mudanças tecnológicas e assim por diante.
Ao iniciar um novo relacionamento comercial, tente entender a perspectiva do seu cliente – suas motivações, desejos e pontos problemáticos. Como você pode facilitar a vida deles? Qual é a visão de negócios deles e como você se encaixa na jornada deles?
Essas perguntas podem parecer um pouco abstratas, mas ajudarão você a cultivar a mentalidade certa para iniciar um relacionamento que produz resultados ideais.
2. Defina as expectativas certas:
O processo de integração do cliente é sua primeira oportunidade de definir as expectativas do cliente. Tenha cuidado para não prometer demais ou criar falsas expectativas. Ofereça apenas serviços que você sabe que pode fornecer e defina metas alcançáveis.
Também é importante que você transmita cronogramas de projeto, entregas e orçamentos realistas e defina o sucesso usando as métricas corretas. Certifique-se de ter uma carta de compromisso assinada que seus termos de serviço, o escopo de seus serviços, práticas de cobrança, informações de preços e assim por diante.
3. Use os canais de comunicação certos:
Pergunte aos seus clientes como eles preferem se comunicar. Por exemplo, eles preferem usar mensagens de texto em vez de telefonemas ou e-mail em vez de reuniões presenciais? Você trabalha com pessoas mais inclinadas a usar o bate-papo por vídeo?
Seja qual for o caso, ajuda saber se seu estilo de negócios é formal ou casual, pois isso determina suas preferências de comunicação. Por exemplo, isso informará se eles se sentem à vontade para entrar em contato com eles pelas mídias sociais ou ligar para eles após o horário comercial para algo urgente.
Para uma comunicação bem-sucedida, você precisa combinar os métodos de comunicação preferidos de seus clientes. Isso tornará mais fácil para eles receberem e entenderem suas mensagens pretendidas.
4. Tenha um plano de crise pronto:
Situações de crise podem surgir a qualquer momento ao trabalhar com clientes. A pandemia do COVID-19, por exemplo, forçou muitas empresas a demitir funcionários, repensar seus modelos de negócios ou até mesmo fechar completamente. Para garantir que você possa navegar em eventos futuros como esses, vale a pena ter um plano de crise ou de contingência pronto.
Isso exigirá que você antecipe determinados cenários de crise, estabeleça procedimentos operacionais padrão para cada um deles e garanta que suas equipes estejam na mesma página. Isso é necessário porque o cliente espera que você responda rapidamente e agregue valor durante uma crise.
5. Garanta a transparência:
A transparência ajuda a construir confiança. É importante que você mantenha seus clientes informados sobre todas as atualizações – as boas, as ruins e as feias – caso eles precisem planejar adequadamente.
Por exemplo, se uma entrega atrasar, o orçamento for excedido ou erros forem cometidos, informe-os imediatamente. Mais cedo ou mais tarde, eles provavelmente descobrirão de qualquer maneira. Se você for aberto e honesto, os clientes terão mais motivos para apreciar a transparência e confiar mais em você.
Da mesma forma, é importante ser direto sobre quaisquer alterações de política ou preços que possam afetá-los. Portanto, faça da transparência um valor de negócio essencial e garanta que ela se reflita em todas as suas operações de negócios.
6. Demonstre empatia:
Lembre-se de que, mesmo em um relacionamento comercial, você está lidando com pessoas. Como todo mundo, é provável que seus clientes tenham suas próprias preocupações, inseguranças, medos e dúvidas. Sua equipe precisa ter as habilidades interpessoais certas para entender essas emoções complexas e responder adequadamente.
Embora isso possa ser natural para alguns, você também pode sensibilizar sua equipe organizando workshops de inteligência emocional. A prioridade deve ser sempre colocar-se no lugar de seus clientes para que você possa se alinhar com seus objetivos de negócios.
Faça com que se sintam compreendidos e valorizados. Isso começa sendo amigável e acessível em todos os momentos e dando a eles toda a sua atenção durante telefonemas e reuniões.
7. Seja respeitoso:
Ser respeitoso é a chave para formar laços fortes com os clientes e ganhar sua confiança. Mas o respeito não é transmitido apenas por meio de palavras ou gestos. Também se reflete em suas ações ou conduta.
Por exemplo, alguns de seus clientes podem ter sérias exceções a ligações após o horário de trabalho ou desprezar e-mails promocionais. Certifique-se de reconhecer esses limites em seus relacionamentos comerciais e respeitar a privacidade de seus clientes.
Também é importante respeitar o tempo de seus clientes. Sempre chegue a tempo para as reuniões, retorne as ligações prontamente e responda aos e-mails o mais rápido possível. Se um cliente lhe enviar um e-mail com uma pergunta e você não tiver tempo para redigir uma resposta apropriada, até mesmo uma confirmação rápida pode ajudar a tranquilizá-lo. Mais tarde, você pode acompanhá-lo com um e-mail detalhado.
8. Seja flexível:
Quando se trata de comunicação empresarial, você simplesmente não pode adotar uma estratégia de tamanho único, a menos que queira retratar uma imagem rígida e monolítica de sua empresa. Isso porque seus clientes não terão personalidades semelhantes ou se comportarão da mesma maneira.
Lidar com novos clientes significa ajustar-se a tipos de personalidade únicos. Alguns clientes podem ser estritamente empresariais, o que exige uma comunicação mais formal. Outros podem ser mais amigáveis e receptivos e podem esperar que você retribua.
Da mesma forma, alguns clientes podem querer detalhes granulares sobre suas contas, enquanto outros podem ficar satisfeitos com um resumo de alto nível.
Esteja atento às suas habilidades de alfabetização financeira. Nem todos os seus clientes terão o mesmo nível de conhecimento financeiro. Pesquisas mostram que apenas um terço dos adultos estão familiarizados com conceitos financeiros básicos.
Você deve, portanto, adaptar suas comunicações de acordo com seus gostos, hábitos, educação financeira e tipos de personalidade.
9. Entenda o contexto:
Em vez de usar um modelo padrão para todas as situações, é importante estar à altura da ocasião e comunicar contextualmente. Por exemplo, se houver uma mudança na política, talvez você precise ter uma conversa mais aprofundada com um cliente que está acostumado a ser de determinada maneira. Para clientes que estão com sua empresa há muito tempo, a introdução de mudanças deve ser tratada com cuidado.
Lembre-se também de cronometrar sua comunicação adequadamente com seus clientes. As empresas são responsáveis por cumprir certos prazos, seja para declarar impostos, renovar suas licenças ou pagar um empréstimo. Para esse fim, enviar avisos e lembretes oportunos ajudará a garantir que as obrigações financeiras de seus clientes sejam tratadas no prazo.
10. Reconheça o feedback:
A comunicação é uma troca de mão dupla, portanto, sempre certifique-se de ter um canal de feedback aberto. Isso ajudará você a entender melhor as expectativas do cliente e a resolver suas deficiências.
A escuta ativa é mais uma maneira de ser respeitoso com seus clientes. O feedback construtivo do cliente oferece oportunidades para analisar seus pontos fortes e fracos para que você possa atender ainda melhor seus clientes no futuro.
O conteúdo acima é uma forma de te ajudar a entender melhor sobre os processos do seu negócio. Caso você tenha alguma dúvida, sobre esse tema ou qualquer outro, clique aqui para conversar com um especialista em atendimento ao cliente da InUP!
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