Dados divulgados pelo Serasa apontam que no mês de maio de 2021 o Brasil contava com 62,56 milhões de consumidores inadimplentes. O elevado número – que está altamente relacionado ao atual momento de crise – pode ser explicado por vários fatores, tais como o aumento no número de desempregados e redução no poder de compra das famílias.
A questão é que a inadimplência é um assunto sério, capaz de afetar profundamente o fluxo de caixa de uma organização. A venda ou prestação de serviço não remunerada no tempo acordado faz com que a empresa tenha que absorver (mesmo que temporariamente) mais custos de operação que o previsto.
É como se, na prática, ela estivesse “emprestando” esses valores para o cliente inadimplente, enquanto as contas do negócio não param de chegar. Em resumo, a falta de uma boa Gestão de Inadimplência pode levar a própria empresa a perder o selo de boa pagadora no mercado.
Como todo o bom gerenciamento de riscos, o controle da inadimplência deve começar pela prevenção. Desde o momento da venda é preciso, portanto, conhecer o seu cliente e manter um cadastro com seus principais dados de contato (como telefone, endereço e e-mail).
Especialmente no caso de vendas com valores mais elevados e/ou na prestação de serviços de forma contínua, é preciso ter o controle dos valores a serem cobrados desde a proposta comercial – documento que deve servir de base para a elaboração de um contrato. O contrato, por sua vez, deve resguardar a empresa nos casos mais severos de inadimplência.
O conhecimento sobre o seu cliente também é essencial para a prevenção de futuros problemas, que deve envolver o alinhamento sobre as datas de vencimento e formas de pagamento aceitas – fatores que devem ser personalizados de acordo com as preferências de cada cliente.
Ainda assim, a inadimplência pode ocorrer por diversos fatores – que variam desde a própria distração até a ocorrência de problemas pessoais. Por conta disso, outra dica importante é elaborar uma régua de cobrança.
Ela nada mais é do que um fluxo de comunicação com o cliente até a quitação do débito, visando manter o bom relacionamento e minimizar o risco de inadimplência.
Vale destacar que esse tom de comunicação é muito importante, já que de acordo com o artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor, “na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça”.
A régua de cobrança deve ser iniciada com uma mensagem cordial de aviso que o boleto se encontra disponível para pagamento. Ela deve ser enviada com (pelo menos) uma semana de antecedência. No dia do vencimento, é indicado enviar uma mensagem automática lembrando o cliente sobre a quitação do valor a ser pago.
Após a expiração do prazo, é indicado verificar quais valores realmente não foram recebidos, a fim de evitar desconfortos desnecessários. Com a verificação feita, é indicado usar o bom senso e elaborar uma cadência de mensagens de modo que a cobrança ocorra de forma regular e efetiva – informando sobre os valores de multas e juros devidos de modo que não irrite ou ofenda seu cliente.
Nesse momento também é importante variar os canais de comunicação – a fim de testar a assertividade de cada um. Também é indicado aproveitar o contato para confirmar as preferências sobre o recebimento das cobranças futuras.
Dependendo da justificativa apontada, é aconselhável ser empático e estar disposto a negociar o pagamento valores em aberto com o cliente, respeitando os limites e as condições estabelecidas no contrato.
Por fim, outra dica importante é oferecer vantagens para os clientes que pagam as contas em dia – tais como descontos, bônus ou cartão de fidelidade. O incentivo irá aumentar o esforço pelo pagamento nas datas corretas, reduzindo a inadimplência.
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