Você já ouvir em falar user experience? Mesmo que você nunca tenha ouvido falar sobre, com certeza você já passou por situações neste sentido.
Quer ver como?
- Se você entra num site para conferir uma notícia, e ao começar a ler a matéria é pedido que você informe dados ou até assine para ler, qual seu sentimento?
- Alguém te recomenda um site com um produto em promoção e te manda o link pelo whatsapp, você clica no link mas o site não carrega no seu celular. Quanto tempo você espera para carregar?
- Você vai conferir um vídeo legal que o YouTube te sugeriu e antes de ver o vídeo um anúncio de aplicativo de comida grita o nome dele no seu ouvido (ouviu ai?)
Quantas são as vezes que tentamos usar uma novidade mas não conseguimos? Nos três exemplos, comento sobre como você se relaciona como uma marca, e como um cliente possui uma experiência.
Diversos são os casos em que um usuário tem sua experiência frustrada, ao se deparar com uma novidade, inevitavelmente criamos expectativas e, muitos casos, estas expectativas são criadas pela própria propaganda da empresa que oferta o serviço ou produto.
Com devido cuidado feito a piada: quem nunca se imaginou com asas ao ouvir o logo da Redbull?
Se você quer se informar por uma notícia, pouco provavelmente você aceitará pagar para ler esta notícia. Ao entrar em um site com uma promoção, inevitavelmente faremos uma escolha: o desconto vale mais a pena que usar esse site lento? E sobre ao vídeo, quem não tem raiva de ter um consumo interrompido?
Pensando em justamente em como evitar frustrações do usuário com qualquer plataforma, foi desenvolvido um conjunto de técnicas para perceber/analisar eventuais frustrações, corrigir falhas existentes de contato e sempre repensar em como tornar a interação mais fluida e dinâmica.
Conhecimento como UX, o user experience, em tradução livre como experiência de usuário, é uma prática que tem como objetivo perceber como o usuário poderá interagir com sua marca, com seu produto, suas redes sociais e sistema, ou seja, qual será a experiência do seu cliente com a sua empresa.
Inicialmente o UX era tido como uma prática mais restrita ao mercado de design, buscando que o cliente saísse satisfeito ao ter alguma interação com a empresa, justamente por ser fácil aplicar a percepção do cliente e eventuais frustrações em sites, aplicativos e sistemas.
Porém, o UX não se aplica a somente a estas áreas, a experiência do seu cliente pode ser analisado em qualquer tipo de de negócio, pois sempre teremos frustrações.
E como aplicar o UX em meu negócio?
Antes de tudo: nada de preconceito! Assim como gestão é gestão em qualquer lugar, seja no Brasil ou até no Japão, o UX também pode se aplicar em qualquer área! Nada disso de “na minha empresa isso não cabe!”.
Nunca se esqueça da UTILIDADE! Um erro muito comum que gestores têm é se esquecer da utilidade, ou seja, qual será o ganho que terei em manter determinado processo?
Se um cliente vai na sua loja de roupas comprar um par de meia, ele precisa mesmo informar CPF, telefone e endereço completo? Claro que esta coleta de dados pode ser fundamental para estabelecer ações futuras, mas será mesmo que o cliente não poderá comprar sem informar isso? Sem dúvida, um cliente pode se sentir frustrado quando, para comprar um produto de baixo valor, precisa informar dados como se fosse contrair um empréstimo.
Você já pensou sobre a FACILIDADE DE USO de tudo que você oferece ao seu cliente? É claro que quem cria um processo, acha fácil usar, mas será que todo mundo pensa assim.
Se você possui uma imobiliária, e quando um cliente chega em contato com você – seja de forma virtual ou presencial, você sempre responda: preencha este formulário com seus dados pessoais, informações bancárias, relações de empregos existentes e possíveis fiadores.
A pessoa a procurar uma imobiliária deseja alugar ou comprar um imóvel, isso é fato, e também é fato que você precisará coletar muitos dados (inclusive os que eu citei acima).
Mas será que no primeiro contato mandar um formulário é o ideal? Você pode buscar sempre formas mais fluídas de coletar tudo isso.
Se você chama o cliente para um café, ou agenda uma ligação, você pode se apresentar melhor, explicar de forma mais detalhada os requisitos do que ele deseja, questionar sobre as dores que ele possui atualmente e ainda avaliar sobre os desejos que ele tem.
E durante o bate papo você pode coletar todos os dados necessários sem que o cliente perceba! Não é porque existe burocracias que você precisa ser o clássico carimbador de repartição pública!
Por fim, não menos importante, lembre-se sempre da RECOMPENSA que o seu cliente terá. Qual será a diversão, o interesse ou até o prazer que o cliente possui em usar a sua alternativa de serviço?
Claro que em certos casos existem obrigações – inclusive na contabilidade, então o cliente é obrigado a mandar, por exemplo, os valores dos recebimentos do mês que passou. Mas, pensando ainda no exemplo da contabilidade, será que o envio precisa ser físico? Com tudo impresso, assinado, numerado e envelopado?
Contando por experiência própria, até porque aqui na InUP temos uma atuação totalmente digital, dá mais resultado criar um processo que seja fácil para o cliente (enviar por whatsapp, e-mail, google drive etc) em vez de exigir um caminho.
Por fim, elencamos três medidas para se implementar o UX em qualquer área. Espero que você goste do conteúdo e que possa aplicar os conhecimentos na sua área. Qualquer dúvida pode entrar em contato com a gente, vamos juntos?