Um tema que é extremamente comentado nos setores de inovação é o foco no cliente.
Inúmeras pesquisas já confirmaram: é menos custoso reter um cliente, à conquistar novos. E também, é muito mais fácil vender novos produtos/serviços para quem já é seu cliente.
Inicialmente, o foco no cliente foi desenvolvido pensando em ganhos econômicos.
Porém, hoje o foco não é só no ganho financeiro, pois existem uma série de ganhos imateriais que sua empresa pode garantir ao ter uma prestação focada no sucesso do seu cliente.
Um exemplo é como a área comercial da sua empresa pode se beneficiar quando a organização possui um foco bem definido nos clientes. Em certos tipos de serviço, como o de contabilidade, a indicação de quem já é cliente é fundamental para a conversão de um novo cliente (consumidor), o famoso boca a boca.
Entendido sobre a importância do foco, partiremos para a parte prática, elencando três pontos importantíssimos. Vejamos:
- Mantenha a linguagem do seu cliente
Lembre-se que da sua profissão só entende você. Não é todo cliente que terá total conhecimento da sua área.
Se você é da área de publicidade, existem diversos tipos de conceitos como marca, logotipo, branding, posicionamento e etc, que o seu cliente não vai entender.
Se ele te procurou, significa que ele não tem o domínio sobre a sua área de atuação.
Pensar nisso é fundamental para desenvolver um atendimento de sucesso.
Lembre-se:
Meu cliente entende as palavras e termos que eu utilizo?
Meu cliente tem domínio das plataformas, programas e ferramentas que uso?
O que eu tinha mais dificuldade quando não sabia disso?
2. Pratique a empatia
A única característica que distingue o ser humano dos demais seres vivos é a empatia, a capacidade se colocar no lugar do outro.
Um prestador de serviço, diariamente, lida com uma série de dúvidas de seus clientes, buscando resolver tudo aquilo que o cliente almeja com o contato.
A empatia sempre estará relacionada com as dores e os desejos do seu cliente, bem como como aquilo que ele almeja, portanto, sempre deixe bem claro:
Qual a dor do meu cliente?
Quais são os desejos do meu cliente com o meu produto/serviço?
O que o meu cliente almeja?
Por exemplo:
Se eu sou uma startup de contabilidade e o meu cliente me procura, ele deseja uma prestação na área de contabilidade. Mas somente através da empatia, um atendimento especializado e humano, que eu entenderei que a dor dele é o atraso nas respostas da antiga contabilidade, que ele deseja ter uma referência para assuntos de burocracia da sua empresa e almeja conseguir reduzir seus custos tributários com a nova prestação.
3. Saiba ponderar
Muito se fala, e com razão, sobre proatividade! Em tempos modernos em que queremos ser cada vez mais produtivos com menos tempo.
Entretanto, é preciso ter cuidado: proatividade é o meio, mas não o fim.
Fazer tudo que o cliente deseja, ou o que tudo o que você deseja enquanto cliente, é a melhor solução.
Vale sempre lembrar que existem limitações. Apesar de existir inúmeras saídas, seu cliente sempre terá pautas mais urgentes em um determinado momento. Nem tudo o que seu cliente pode fazer é adequado para agora.
Da mesma forma, existem mudanças que apesar desejadas e possíveis pelo cliente, não são devidas. No foco de gerar mais resultados ao nosso cliente, às vezes queremos produzir mais e mais, porém nós medimos a solução em qualidade, não em quantidade.
Ou seja, desejo e posso mas não devo!
De que adianta ter mil planilhas lindas de controle se ele não usa nenhuma? Mais vale uma simples e usual, do que várias, né?
Portanto, sempre repita o mantra: entenda o que o seu cliente quer, saiba o que ele precisa e lembre do que ele pode fazer!
Agora você já sabe a importância de se ter foco no cliente e técnicas importantes para aplicar! Caso tenha alguma dúvida, procure a InUP!