Antes de tudo quero fazer um exercício com você: imagine que um amigo te indicou um site com um conteúdo bem bacana, esse amigo te mandou o link do site pelo whatsapp e você clicou, bem ansioso, mas depois de abrir o navegador do seu celular o site não carregou.
Baita quebra de expectativa, né? Tenho certeza que se você tentar abrir umas três vezes e o site não carregar, você irá desistir. E eu não tiro sua razão.
Buscando entender melhor o relacionamento e frustração de usuários com sites, a Akamai (empresa americana especializada em mídia e software) elaborou uma pesquisa para entender quanto tempo uma pessoa espera o site carregar e o resultado foi bem surpreendente: 47% das pessoas esperam que a página carregue em no máximo 2 segundos e 40% das pessoas abandonam o site que demora mais de 2 segundos para carregar.
Esta percepção de um usuário com um atraso em carregamento foi tão importante que até o Google (gigante da área de tecnologia que dispensa maiores apresentações) mudou todo o seu posicionamento para que sites tenham que carregar em 2 segundos!
Mas, afinal, qual é a relação entre o carregamento de sites e a resposta aos clientes?
A era da informação, a qual vivemos atualmente, trouxe uma característica comum: ansiedade e pressa sem precedentes.
Com serviços de streaming (como netflix e spotify) em que consumimos um produto com apenas um clique, é comum que enquanto consumidores queremos a prestação de um serviço ou a entrega de um produto com o menor tempo possível.
Não é estranho pensar como o Mercado Livre tem se destacado pelas entregas em dias cada vez mais reduzidos, possuindo, inclusive, uma modalidade de entrega em até 24 horas, visto que nós queremos tudo para ontem e não gostamos de esperar. Dessa forma, esse é o perfil do cliente atual e entender essa urgência é essencial para desenvolver um atendimento ágil e personalizado.
Independente do seu tipo de atuação, seja comércio ou serviço, manter sempre um canal de comunicação entre cliente e a empresa é fundamental, um canal em que o cliente consiga ser ouvido, no qual ele possa ser respondido de forma rápida e que você consiga gerar valor sobre o seu serviço.
Por exemplo: o seu cliente pode estar com uma dor numa planilha de fluxo de caixa e através deste canal de comunicação, ao identificar essa dor, você pode explicar resumidamente a planilha, complementando-a, mandando sites que explicam o assunto, mandar modelos e se colocar a disposição para eventuais dúvidas.
Pronto! O cliente foi atendido (você respondeu rápido), teve a dúvida sanada (você informou sobre o assunto) e ainda viu valor na prestação (você repassou um conteúdo relevante e ainda se colocou à disposição). E você não gastou mais que 5 minutos com isso!
Logo, fazer o cliente se sentir o centro do negócio é fundamental para uma prestação ágil!
Pessoas gostam de pessoas, portanto, pessoas conversando com pessoas é um caminho interessantíssimo para você ter um processo positivo: este canal de comunicação não será exclusivamente para a entrega do seu produto ou serviço, mas também será um meio de relacionamento com seu cliente!
Muito importante comentar que a agilidade na resposta ao cliente não implica agilidade na prestação!
Por exemplo: na InUP, enquanto escritório de contabilidade, existem demandas que demoram horas para ser feitas, mas isso não implica que vamos demorar horas para responder ao cliente, simplesmente respondemos a solicitação que foi feita, nos comprometendo entregar em um prazo específico. Dessa forma o cliente fica satisfeito, vê a agilidade na prestação, se sente importante e ainda construímos um relacionamento. Resumindo: olha, essa demanda leva um tempo para ser concluída, mas eu vou fazer pra você até dia tal ou hora tal, belê?}
Hoje a InUP, em questio de inovação, possui um setor de atendimento do cliente, que chamamos de customer success, em tradução livre, de sucesso do cliente.
Para te ajudar, foque nas 5 dicas básicas para você manter a agilidade das respostas no seu negócio:
- Tenha sempre um canal de comunicação em aberto – a forma mais fácil é um número de whatsapp, mas não é a única. Um chatbot pode ser interessante, mas lembre-se sempre que pessoas gostam de conversar com pessoas.
- Esteja sempre disponível para ajudar – seu cliente sempre terá dúvidas, e através do relacionamento que você constrói com ele, demonstre que você está ali para tirar essas dúvidas, orientar e tentar resolver. Claro que em algumas áreas ou assuntos você não possui domínio ou não é a área da sua empresa, mas não custa nada indicar alguém ou outra empresa para resolver.
- Gere valor, sempre – você pode até demorar para entregar ao cliente, mas nunca perca a oportunidade de gerar valor, sendo que uma forma simples e fácil é compartilhar conteúdo! Coisas simples, como: mandar um vídeo no youtube que pode ser uma fonte de aprendizado ou um artigo de um site que contém informações importantes sobre um tema que o seu cliente se interessa, pois ambas demonstram ao seu cliente que você se importa com ele.
- Cumpra os prazos – logicamente, você não vá entregar tudo que o cliente quer na hora que ele pedir, você sempre irá alinhar um deadline. Dessa forma, é extremamente importante alinhar um prazo que você conseguirá cumprir. É melhor passar um prazo maior e cumprir, ao invés de passar um prazo menor e descumprir.
- Seja proativo – por fim, e não menos importante, pratique a proatividade. Seu cliente sempre terá pontos de melhoria, e você consegue perceber isso. Lembrando sempre em comentar com cuidado, sem possibilidade de passar uma impressão ruim, demonstre ao seu cliente que você percebeu certos pontos que podem ser feitos de forma diferente e o ajude a melhorar nisso também!
Diante disso, Percebemos que a agilidade é fundamental, sendo primordial focar na agilidade na resposta e não necessariamente na prestação. Logo, você, enquanto membro de uma empresa de consultoria em publicidade ou uma startup de engenharia civil, independente da área, pode e deve buscar responder os clientes de forma rápida, mantendo a prestação positiva, fazendo seu cliente se sentir especial e satisfeito.